银行临柜营业人员人员礼仪培训课程

　银行人员礼仪培训 　　　　　　　　　　　　　

　【课程主题】：《临柜营业人员 服务沟通礼仪与技巧》  

　【课程对象】：银行临柜营业人员  

　【课程时间】：2天

　【课程大纲】：

　引言

　　　1、案例：99元分99次存入银行，报复银行3小时

　　　2、案例：如此报复银行

　　　3、案例：她问什么和银行吵架

　 　４、导入银行柜台服务礼仪的重要性

　第一章、职业形象要求(员工象形代表银行象形)

　（一）、基本仪容

　　　1、女士/男士基本仪容

　　　2、女士彩妆

　　　（二）、服饰礼仪

　　　1、银行基本服饰礼仪

　　　2、着装的TOP原则

　　　3、领带搭配原则

　　　（三）、配饰礼仪

　　　1、发饰礼仪；

　　　2、包的使用礼仪；

　　　3、首饰选择；

　　　4、丝巾选择及佩带技巧；

　　　5、鞋的选择；

　　　6、袜的选择；

　　　7、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪；

　　　8、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪；

　示范指导、模拟练习

　就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

　第二章、柜台服务肢体语言礼仪

　（一）、柜台服务基本坐姿；

　（二）、柜台服务沟通服务肢体语言训练；

　银行业柜台服务的案例分析及模拟演练

　第三章、柜台服务沟通的礼仪

　（一）、影响沟通效果的三大因素

　　　1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心

　　　*声音训练、肢体语言训练；

　　　*态度训练

　　　*提高信心能力训练

　（二）、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

　　　1、微笑训练

　　　2、赞美训练

　　　3、提问技巧训练

　　　4、关心技巧训练

　　　5、聆听技巧训练

　　　6、“三明治”技巧训练

　　　银行营业厅：沟通正反两案例分析

　（三）、深入对方情境

　　　1、尊重对方

　　　2、换位思考

　　　3、面谈成功法则

　　　4、注重细节

　　　5、说到对方心理舒适区

　第四章、顾客咨询抱怨投诉处理礼仪

　一、顾客心理分析

　　　（一）、产生咨询三大原因

　　　（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

　　　（三）、顾客抱怨产生的过程

　　　（四）、顾客抱怨投诉类型分析

　　　（五）顾客抱怨投诉的心理分析

　　　（六）、顾客抱怨投诉目的与动机

　　　银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析

　　　就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

　二、顾客投诉的处理技巧

　　　（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

　　　（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式

　　　（1）只有道歉没有进一步行动

　　　（2）把错误归咎到顾客身上

　　　（3）做出承诺却没有实现

　　　（4）完全没反应

　　　（5）粗鲁无礼

　　　（6）逃避个人责任

　　　（7）非语言排斥

　　　（8）质问顾客

　　　（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

　　　1、处理时的沟通语言

　　　2、处理的方式及技巧

　　　3、处理时态度、情绪、信心

　　　（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

　　　1、耐心倾听

　　　2、表示同情理解并真情致歉

　　　3、分析原因

　　　4、提出公平化解方案

　　　5、获得认同立即执行 　

　　　6、跟进实施

　　　（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：

　　　1、三明治法则

　　　第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美

　　　第二层：建议、指正、要求、询问

　　　第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望

　　　2、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、

　　　A、假设提问法

　　　B、感官运用法

　　　C、心像提问法

　　　D、总结提问法

　　　（六）、顾客抱怨投诉处理细节

　　　1、五个一点

　　　2、三换原则

　　　3、七个一工程

　　　（七）、顾客的性格分析及处理技巧

　　　1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

　　　2、四种性格的录像片断观看及分析讨论

　　　3、针对四种顾客性格的沟通技巧

　　　4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧

　　　（八）、针对两种顾客投诉心理的处理技巧

　　　1、精神满足；

　　　2、物质满足；

　　　*银行营业厅咨询案例问题

　　　中国建设银行营业厅柜台抱怨投诉正面案例分析；

　　　某银行柜台服务负面案例分析

　　　就学员最难处理的投诉事件进行模拟演练、现场点评、技巧指导

　　　问与答

　　　学习总结与行动计划