序列 |
项目 |
内容 |
培训方式 |
| 1 |
体态训练
（奥运礼仪小姐训练法）
|
1、 站姿
2、 行姿
3、坐姿
4、鞠躬
5、退恭
6、请让送
7、方位指引
8、递物
9、敲门 （互动：挑挑看）
|
分析、讲解、
案例 |
| 2 |
面部表情训练 |
1、微笑的标准及有效的训练方法
2、道歉时的诚意
3、 被谅解后的感谢
4、愿意为客人服务的欢愉
5、眼神训练
|
讲解、示范、训练、 |
| 3 |
服务用语
规范化训练
|
总原则：尊称+问候+请求+致谢（致歉）+敬语+道别
收银员：先生/女士，上午好 （尊称问候）
请问您带会员卡了吗？ （请求）
谢谢，请收好 （致谢）
请问还有其他商品吗？ （请求）
您购买的商品总价是188元 （敬语）
收您200元，找您12元，请稍等(唱收唱付)
找您的12元，请慢走，再见 （道别）
|
讲解、训练、 |
电梯员：（由一层上行时）
先生女士上午好，欢迎光临xxx商厦，请问您去几层？ （上行时，遇客人叫梯）
小姐您好，电梯正在上行
（到达客人目的地时）
五层服装厅，祝您购物愉快
（一层，客人离开商厦时）
感谢您光临本商厦，请慢走
导购员
（顾客近前5米左右）：用余光观察其动向
（顾客近前3米左右）：眼光交流，面带微笑
（顾客近前1米左右）：小姐您好，欢迎光临
（客人不语或说随便转转）：请您随意看，需要帮助 很愿意为您服务
（客人离去） ： 谢谢光临，请慢走
（客人需要帮助） 这件衣服是新品，正在7折销售， 您试穿一下吧！
（试穿后没有购买）： 没关系，谢谢光临
（试穿后选择购买）： 我帮您包起来，请您拿好小票去款台交款
（交款回来后）： 请您检验一下，这是您购买的上衣一件，请您洗涤保养时参考说明
（客人离店）： 谢谢您对本店的惠顾，欢迎再次光临
|
| 4 |
服务情景模拟 |
融入上述身体语言和服务用语
|
| 5 |
与客纠纷处理 |
具体案例
一、收银员
1. 顾客让收银员多给购物袋，款员拒绝，顾客漫骂款员，款员感到委屈：超市要款员节约费用，不准随便给顾客购物袋。可如不给顾客，顾客又投诉款员。
2. 顾客离店后又找款员，说款员找了假币，我们和顾客解释：款员都是经过培训的，您已经离店，我们款台上有提示钱款当面点清。所以我们不能给顾客换，顾客不干，引起投诉。
3. 节日高峰，银行刷卡系统慢，顾客等待时间长，把怨气撒到款员身上。款员觉得这是银行的问题，顾客凭什么骂我，于是和顾客发生冲突。
4. 新款员刚独立收款，收款速度不是很快，顾客着急，说话很冲。款员和顾客发生争执。
5. 服务台没有按顾客要求开发票（和国家规定有冲突），顾客在服务台骂客服员或投诉她，客服员认为我是按章办事，顾客凭什么骂我，于是和顾客发生冲突。
6. 按照银行规定信用卡背面必须有顾客签字，顾客拒不签字，理由是他在其他商场消费时没签字也消费成功了，认为我们是故意刁难，从而引发投诉。
二、导购员
1、 购买商品后，在三包服务范围内，客人前来调、退商品
2、 购买商品后，不在三包服务范围内，客人前来调、退商品
3、 人为使用不当，造成商品损坏，客人要求退换商品4、 商品质量确实存在问题，又已过商品保修保质期限
|
|
| 6 |
人文化服务
情景训练 |
依照“如何做到人文化服务”课程，采用情景模拟法，进行训练，使之达到应用之目的 |
| |
